بغض النظر عن المدة التي قضيتها خلف العصا ، هناك مواقف معينة لا يمكن أن يستمر فيها الإعداد إلا حتى الآن. لا يمكن التنبؤ بالناس ، خاصة عندما يشربون الكحول. سواء كان الضيف منزعجًا من جودة مشروب أو خدمة عملاء سيئة ، فالأمر متروك لك للتعامل مع الموقف بطريقة احترافية ، مع الحفاظ على السمعة الجيدة لشريطك بشكل مثالي.

لا أعتقد أنك مستعد أبدًا لأن يغضب شخص ما ، ولكن عندما يكون هذا هو الحال ، فأنا دائمًا ما أستمع ، كما يقول ماديسون أكرمان ، نادل في 40 حب في لوس انجلوس. دع الضيف يتنفس ، وحاول دائمًا التزام الهدوء. هنا ، نتحدث إلى أكرمان ومحترفي الحانات الآخرين للحصول على نصائح للتعامل مع عميل غاضب.

1. ابق هادئا

عندما تواجه مستفيدًا منزعجًا ، فمن الطبيعي أن تكون دفاعيًا أو تغضب منه. لكن كلما زادت عواطفك ، كلما أصبح رد فعلهم أسوأ. بدلاً من ذلك ، من الأفضل أن تأخذ نفسًا عميقًا وتذكر أنه يمكنك الاهتمام بهذا الأمر.

حافظ على هدوئك ، كما يقول ريان أندروز ، مدير المشروبات في مجموعة GBOD للضيافة ونادل رئيسي في سان دييغو الحظر . الغضب لا يفعل شيئًا على الإطلاق لإصلاح المشكلة المطروحة وعادة ما يؤدي فقط إلى تصعيد المشكلة. عندما يحدث ذلك ، من المحتمل أنك فقدت أحد العملاء.

2. استمع

عندما يبدأ الضيف في الصراخ ، من الأفضل السماح له بالحصول على كل شيء. لا تقطعها ولا تخشى أن تدع التوقف المحرج أطول قليلاً مما تشعر بالراحة معه. يمنحهم هذا بعض الوقت لتقديم اقتراح حول كيفية إصلاح الموقف. يقول أندروز إن معظم الضيوف الغاضبين يريدون فقط أن يُسمع صوتهم. إذا منحتهم بضع دقائق للتنفيس ، فعادة ما يقدم الحل نفسه.

لا يمكنك تقديم حل لمشكلة ما إذا كنت لا تعرف ما هي المشكلة ، كما يقول بن ماي ، الساقي في رفع ، والبار الموجود على السطح في عصر النهضة فندق في شيكاغو. حتى لو كنت في عمرك اثنين أو ثلاثة في الحانة ولم يكن لديك وقت للتحدث ، يمكنك إبقاء أذنك مفتوحة والاستماع إلى الموقف أو المشكلة التي يواجهها الشخص. إذا لم يخبروك بشكل مباشر ، فمن المحتمل أنهم يخبرون شخصًا ما عن ذلك.

3. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي

عندما يغضب العميل ، من السهل أن تعتقد أنه غاضب منه أنت . على الرغم من أن هذا قد يكون صحيحًا في بعض الأحيان ، إلا أنه ليس كذلك عادةً. لقد رأيت الكثير من السقاة يفقدون رباطة جأشهم (ووظائفهم) لأنهم صرخوا في وجه ضيف غاضب ، كما يقول أكرمان. لم يُطرد أحد أبدًا لكونه هادئًا ولطيفًا ، وأحاول دائمًا تذكير نفسي بأن كل ما يحدث لا علاقة له بي.

إذا كنت لا تستطيع المساعدة ولكن تعامل مع الأمر على محمل شخصي ولا تعتقد أنه يمكنك الاستجابة عاطفياً للموقف ، فمن الأفضل أن تخرج نفسك من التفاعل تمامًا.

4. إخطار المدير

أخبر الضيف أنك ستعثر على مدير للمساعدة في حل المشكلة. إذا أصبح الأمر أكثر من اللازم ، فاخذ مديرًا وأخرج نفسك من الموقف ، كما يقول جاكوب شور ، نائب رئيس العمليات في مجموعة h.wood في ويست هوليود بولاية كاليفورنيا نحاول دائمًا الاستماع بصبر ونقدم للضيف أكبر عدد ممكن من الحلول.

في بعض الأحيان ، قد يكون الأمر بسيطًا مثل سؤال مديرك عما إذا كان يمكنك منح الشخص مشروبًا أو وجبة خفيفة مجانًا. يقول رويس تشين ، مدير المشروبات في 'رويس تشين' ، إننا نحاول أن نكون أكثر استيعابًا قدر الإمكان بيت بوكادو في مدينة نيويورك. إذا كان الأمر بسيطًا مثل عدم وجود كحول كافٍ في مشروباتهم أو شعروا أنه تم زيادة سعرهم ، فنحن نعرض عليهم شراء جولة. لا يوجد شيء مثل مشروب مجاني لتهدئة الروح.

5. إزالة إذا لزم الأمر

عندما تنتهي من كل ما سبق ولا ينجح شيء ، فعادةً ما تكون هناك إجابة واحدة فقط. إذا كان العميل فظًا أو عدوانيًا أو لئيمًا ورفض التوقف بعد محاولاتك لتهدئة الموقف ، فانتقل إلى الإدارة أو الحارس وقم بإزالته ، كما تقول ماي. اجعلهم يغلقون أي علامة تبويب لديهم على الفور ورافقهم للخروج.